تفاوت بين تجارت الكترونيك و تجارت موبايل

مجموعه: رژیم درمانی

اگرچه سال هاست كه واژه ی تجارت الكترونيك وارد ادبيات كسب و كار شركت ها شده است، اما تجارت موبايل پديده اي نسبتاً نوين است. توانايي استفاده از اينترنت وراي زمان و مكان از طريق تلفن هاي همراه فرصت هاي جديدي را براي فروش، تعامل و تبادلات تجاري پديد آورده است. چنانچه شركت ها بتوانند به مشتريان خود خدمات فردي و مطابق با انتظارات و سليقهء ايشان را ارائه دهند طبعاً زمينه مناسبي براي توسعهء اين سبك از تجارت پديد خواهد آمد. در اين مقالهء كوتاه در صدد برآمده ايم تا مبتني بر تحقيقات به عمل آمده مشخص نماييم چه عواملي مي تواند در افزايش وفاداري مشتري در تجارت موبايل اثربخشي داشته باشد و اينكه اين عوامل چه تفاوتي با بحث وفاداري در حوزهء تجارت الكترونيك دارند.

تحقيقات متنوعي در حوزهء رضايت و وفاداري مشتري در تجارت الكترونيك به عمل آمده است كه "رضايت الكترونيكي" و "وفاداري الكترونيكي" ناميده مي شوند. عواملي كه منجر به رضايت و وفاداري الكترونيكي مي شوند به شرح زير قابل اشاره اند: راحتي، فرايند خريد، قابليت اطمينان سايت، اطلاعات، خدمات مشتري، قيمت، امنيت.

* راحتي به عواملي همچون سهولت كاربري، سهولت دسترسي و جابجايي در سايت، سهولت درك محتواي سايت، مفيد بودن سايت و كاركرد فروشگاه مجازي اشاره دارد. به عبارت ديگر گردش در سايت نبايد موجب زحمت براي كاربر شود.

* فرايند خريد دو بعد سفارش و تحويل را در بر مي گيرد. در فرايند سفارش، كارآيي سفارش، وضوح فرايند سفارش، زمان تراكنش و زمان پاسخگويي فروشگاه مطرح است و در فرايند تحويل زمان تحويل، سلامت محصول، و كيفيت محصول در زمان تحويل مد نظر است. به بيان ساده، مشتري بايد به راحتي اين فرايند را طي كرده و احساس كند كه همهء مراحل به روشني تشريح شده است.

* قابل اعتماد بودن سايت وب به جوانب سيستم و قابل اعتماد بودن سيستم، محصول، رقابت پذير بودن در حوزهء ايجاد ارزش، تنوع محصولات، منحصر به فرد بودن محصولات و گارانتي كيفيت مي پردازد. به عبارت ديگر فرد با يد اطمينان داشته باشد كه محصولات ارائه شده از طريق اين سايت كيفيت لازم را دارند و وي مي تواند بدون هيچگونه نگراني نسبت به خريد از سايت اقدام نمايد.

* از بعد اطلاعاتي، سايت بايد مفيد بوده و اطلاعات كافي در حوزهء قبل از خريد ارائه دهد. همچنين تصوير ارائه شده از سايت بايد مطابق با انتظارات باشد.

* امنيت سايت از لحاظ حفظ اطلاعات مشتريان و امن بودن تبادلات مد نظر است. تعداد پنجره هايي كه اطلاعات فردي را بررسي مي كنندو ميزاني كه سايت اطلاعات مربوط به حراست از اطلاعات خصوصي افراد را مورد تاكيد قرار مي دهد، همگي در اين حوزه مطرح اند.

* قيمت با توجه به وجود امكان مقايسه در لحظه با ديگر سايت ها اهميتي دو چندان مي يابد (البته در صورتي كه قيمت محصولات در سايت لحاظ شود).

* سطح خدمات مشتري به ميزان تعامل با مشتري، قابليت تطبيق سفارشات با ويژگي هاي مورد نظر مشتري بستگي پيدا مي كند.

* قابل رويت بودن سايت به نحوي كه سايت شناخته شده باشد و در موتورهاي جستجو به راحتي يافت شود، اشاره دارد.

در حوزهء تجارت موبايل نه تنها كليهء عوامل فوق مطرح است، بلكه بايد در نظر داشت كه هزينه اتصال به اينترنت بالاتر از هزينه هاي خطوط معمول مي باشد و در عين حال، برخلاف سايت هاي معمول اينترنتي در اين سبك از تجارت مشتري از طريق پورتال هاي موبايل به سايت مورد نظر خود وصل مي شود و به همين لحاظ در اينجا خدمات مبتني بر مكان، مشتري، و سفارش مشتري موضوعيت مي يابد. بدين ترتيب عوامل زير در مورد تجارت موبايل نيز  در نظر گرفته مي شود:

- رفتار مشتري به ميزان جديت و قصد وي در خريد و همچنين در دسترس بودن امكانات مورد نظر در مكان ها و زمان هاي مختلف بستگي دارد.

- قابل رويت بودن اطلاعات با توجه به اندازهء محدود صفحه نمايش موبايل از عوامل مهم در انتخاب دستگاه هاي همراه به عنوان كانال خريد محسوب مي شود.

در عين حالي كه عوامل تفاوت و مشترك بين اين دو سبك از تجارت وجود دارد، اولويت هاي مشتريان در رده بندي اين عوامل يكسان نيست. جدول زير اولويت هاي مشتريان در اين دو حوزه را كه مي تواند منجر به اعتماد و وفاداري الكترونيك مي شود، بر شمرده اند:

عوامل كليدي در تجارت الكترونيك

قابل رويت بودن

امنيت

فرايند خريد

راحتي

سفارشي سازي

عوامل كليدي در تجارت موبايل

قابل اعتماد بودن محتوا

در دسترس بودن

فرايند خريد

برداشت از هزينه/قيمت تراكنش موبايل

خدمات مشتري

سه ويژگي مورد نظر مشتري در تجارت موبايل (قابل اعتماد بودن محتوا، در دسترس بودن، برداشت از هزينه تراكنش موبايل) صرفاً در تراكنش هاي موبايل مدنظر است كه قبلاً در تجارت الكترونيك به اين شدت مطرح نبود.